digitalización de empresas

CRM (Customer Relationship Management)

• Un CRM es el programa informático usado para la gestión integral de todos los aspectos relacionados con los clientes.

• Un CRM es un software que permite a las empresas y autónomos realizar un seguimiento de las interacciones con los usuarios, leads y clientes. 

• Esta función de rastreo engloba el conjunto de prácticas y estrategias comerciales dirigidas a la relación con el cliente.

• Un CRM sirve para que cualquier empresa (independientemente de su tamaño) pueda mantenerse conectada con sus clientes, mejorar la rentabilidad, optimizar los recursos, aumentar la satisfacción del cliente y potenciar el crecimiento del negocio. 

• Para ello, dentro del sistema de gestión se integran ventas, marketing, atención al cliente y puntos de contacto o "touchpoints".

Funciones de un CRM

• Marketing.

• Gestión de ventas.

• Servicio posventa.

• Atención al cliente.

• Seguimiento de leads.

• Asistencia técnica.

Tareas de un CRM

• Recoger y ordenar datos e información personal de los clientes, incluyendo intereses de compra y preferencias.

• Organizar cuentas y contactos.

• Conectar a todo el equipo desde cualquier dispositivo.

• Simplificar tareas repetitivas para realizar un seguimiento de leads más eficaz.

• Proporcionar recomendaciones acerca de las relaciones con los clientes.

• Recoger los emails y las interacciones de los clientes.

• Personalizar el contacto con los clientes.

• Acelerar y simplificar el proceso de ventas.

• Evolucionar al mismo tiempo que la empresa.

Tipos de CRM: Operativo vs. Analítico vs. Colaborativo

• Operativo: El CRM operativo está pensado para simplificar los principales procesos comerciales de una empresa a través de la automatización.

• Analítico: El objetivo principal del CRM analítico es sumar información de los clientes desde diferentes canales para conocer su comportamiento y hábitos de compra.

• Colaborativo: El funcionamiento del CRM colaborativo se basa en compartir con el resto de departamentos de la compañía la información obtenida a partir de las interacciones con el cliente.

Tipos de CRM: Local vs. En la Nube

• CRM Local (On-Premise): Es el tipo de CRM que se aloja en un servidor físico de la empresa y requiere mantenimiento por parte de un equipo de TI propio. En este caso, es necesario instalar el software CRM en el servidor o en una computadora que se use como tal.

• CRM En la Nube (Cloud): Se basa en "cloud computing". Podemos decir que es un CRM "en línea" y, por lo tanto, no se instala en una computadora ni requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a mantener el software.

CRM Local (On-Premise)

• Ventajas:

  • Mayor control del servidor por parte de los equipos de TI.

• Desventajas:

  • Un corte de energía puede causar retraso en el uso del sistema.

  • Los costes iniciales derivados de la instalación y configuración son altos.

  • Es necesario contratar a un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar un mantenimiento.

  • Es menos flexible y las actualizaciones pueden ser costosas.

CRM En la Nube (Cloud)

• Ventajas:

  • Disponible 24/7/365.

  • Accesible desde cualquier lugar y también desde dispositivos móviles (smartphones, tablets, etc.).

  • La inversión inicial es mínima.

  • No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas.

  • Acompaña de forma segura el crecimiento de la empresa.

• Desventajas:

  • Depende de la conexión a internet, pero puede sincronizarse con datos offline.

Características de un CRM

• Gestión de contactos y clientes. Una de las funciones principales de un CRM es la gestión de información y de relaciones con el cliente desde el primer contacto hasta que finaliza la venta.

• Automatización del flujo de trabajo y segmentación de clientes. Esta función permite filtrar datos y automatizar procesos repetitivos para que el equipo se pueda centrar en otras tareas más importantes.

• Seguimiento de interacciones. El CRM registra automáticamente el historial de interacciones con los diferentes interlocutores a lo largo del embudo de ventas.

• Gestión de oportunidades de venta. Un CRM ayuda a convertir prospectos en clientes a través de la identificación y puntuación de los leads.

• Integración con herramientas externas. Todos los CRM cuentan con integraciones con otras aplicaciones que la empresa utiliza regularmente.

• Otras características habituales u adicionales. Gestión de documentos, presupuestos, elaboración de informes, analíticas, predicciones, etc.

Estrategia CRM

• 1. Objetivos de tu empresa.

• 2. Presupuesto disponible.

• 3. Necesidades tecnológicas.

• 4. Simplicidad en el uso.

• 5. Informes detallados.

• 6. Segmentaciones y filtros.

• 7. Soporte técnico.

Beneficios de un CRM

• El CRM ayuda a tu empresa a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar. 

• La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

• En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando planillas, puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y sencilla. 

• De esa forma, todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén haciendo, siempre estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y sobre sus interacciones con la empresa. 

• Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad.

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